扬·卡尔森，瑞典
？关键时刻的名言警句
在一个以客户为导向、权力分散的公司，优秀的领导者应该花更多的时间去倾听。他与员工沟通，确保他们朝着同一个目标努力；他还与客户沟通，让他们了解公司的新举措。
领导释放的信息越简单明了，人们就越容易知道如何追求这个目标。
最强有力的信息总是通过简单直接的战斗口号来表达。它能深入到组织的各个层面，激发员工高昂的士气。这种信息不需要高人一等甚至标新立异。
为了沟通信息，必要的时候要表露心迹。作为一个演员都知道，如果你不全身心投入到戏里，你永远不会打动观众。对于商业领袖来说也是如此。
领导的一言一行都会被员工看到，甚至模仿。通过员工的行为，领导者的人格会很快影响到组织的每个角落。
很多管理者会抱怨下属的坏习惯，但如果仔细观察员工的行为，会发现这些坏习惯都源于高层管理者。
？关键时刻不记录
北欧航空公司的“小红书”
1981北欧航空的改革正在筹备中，我们向全公司20000名员工发放了一本红色封面的小册子，题目是:让我们为目标而奋斗。后来，这本小册子有了一个流行的绰号——“小红书”。这本小册子是帮助我们解释公司的整个愿景和战略，并具体解释公司对员工的期望的工具。
起初，许多人认为这本小册子的内容对于SAS的高学历员工来说过于简单。小册子的每一页都印着几个大字，还配有一些拟人化的卡通平面，有的微笑，有的皱眉。另一架飞机俯冲下来，用两个翅膀遮住眼睛，看起来非常害怕。
不管这个方法是不是真的太简单了，这个红色小册子确实在公司内部起到了有效的沟通作用。现在我们已经抛弃了传统的金字塔组织结构，不能再用命令来指挥员工。相反，我们应该传达公司的愿景，让员工相信他们能够并且必须承担实现愿景的责任。这本红色小册子里的文字和漫画起到了这个作用。
我提到的很多故事，讲的都是公司如何鼓励员工充分发挥自己的能力。这些都是真实的东西。我们要么告知，要么劝说，要么鼓励。总的来说就是沟通。在一个以客户为导向、权力分散的公司，优秀的领导者应该花更多的时间去倾听。他与员工沟通，确保他们朝着同一个目标努力；他还与客户沟通，让他们了解公司的新举措。
我从第一天开始和北欧航空公司沟通，特别是和普通员工。第一年，我几乎一半的时间都在工作现场和员工交谈。公司里甚至有一种说法，如果三个员工聚在一起，卡尔森很可能会在那里，和他们说话。我就是用这种方式来履行我的责任，展现我的热情和真诚。
在传统的金字塔组织中，老板负责发号施令，员工不得不猜测领导的真实意图。老板只需要确保他的命令是准确的。但在北欧航空公司，领导者必须与成千上万承担责任的决策者沟通。只有当他们真正了解公司的战略时，这些决策者才能将其应用到具体的情况中。因此，领导者不能再像以前那样只负责传达信息，他必须努力让员工理解和吸收这些信息。这意味着要改变方法:所有使用的词汇都必须被听者完全吸收，然后变成自己的想法。
这很可能会迫使领导者使用简洁明了的语言，但也不能太简单。你最好用最清楚明白的话，免得员工误会你。《红色小册子》就是一个典型的例子。
领导释放的信息越简单明了，人们就越容易知道如何追求这个目标。肯尼迪总统曾宣布:“我将在1970之前把人类送上月球。”这样，他为全体美国人民树立了一个明确的目标。他不是一个特定的人，但正是因为这句简短明确的话，科学家们才能朝着同一个方向努力。
四年前，哈肯·桑丁被任命为瑞典国家曲棍球队的教练。他对媒体的第一句话是:“三年后，我们将成为世界冠军！”“在此声明之前，瑞典曾多次输给曲棍球强国俄罗斯。很多人觉得第一名还是俄罗斯队，瑞典能拿第二就很不错了。即使没有人相信他，桑丁仍然坚持他的信念。三年后，瑞典曲棍球队真的获得了世界冠军。
最强有力的信息总是通过简单直接的战斗口号来表达。它能深入到组织的各个层面，激发员工高昂的士气。这种信息不需要高人一等甚至标新立异。
每当我结束演讲时，总会有人对我说:“你真有办法让我们彻底理解。”我不确定这是不是一种恭维，但我相信，如果我真的让听众彻底理解了演讲的内容，那么我一定是成功地把信息传达给了他们。这说明我找到了一种可以激发观众兴趣的交流方式。简单地说，我已经把信息传递给他们了。
正是这种沟通能力让我在刚接手Lynne航空和北欧航空的时候取得了不错的成绩。我耐心地倾听员工的声音，并尝试用简单的语言与他们交谈，因此我很容易理解他们的真实想法。在这些想法的帮助下，我的战略思维形成了。而我的沟通方式也帮助我赢得了员工的支持，进而帮助公司实现了既定的目标。
其实我说的沟通技巧也包含了一定的人际交往艺术，如果你想成为一个成功的领导者，一定不要害羞，不要沉默寡言。你必须知道如何面对广大的观众，并向他们“推销”你的信息。对于领导者来说，沟通能力的重要性不亚于统筹能力。
？有人曾经评论说我在电视上的表演非常成功。我心里清楚，这不是因为我的想法那么独特，而是因为我尽量用简洁明了的语言。我的目的是说服观众，而不是展示我的知识有多渊博。
1979，瑞典举行大选，我受邀在电视上讨论所得税的话题。40多年来，瑞典的所得税率不断上升，最高时达到90%左右。和很多人一样，我认为根据拉弗曲线，如果政府将最高税率降至50%，将获得“更多”税收。为了改变一些顽固分子的看法，我决定用新的表达方式来打动观众。
？我计算过，如果所得税率高于50%，政府将获得6543.8美元+5亿美元的税收。于是我在电视上说:“如果我有654.38美元+0.5亿美元，我就把它锁在保险柜里，交给政府保管。如果政府降低税率后税收不减少，把钱还给我，以后听听我对财政的意见。如果我错了，那我就把钱全额给，政府也没什么损失。”
有人说我在耍花招。某种程度上是真的，因为我真的没有多余的6543.8美元+0.5亿给政府。但这种表达真的能打动人心。很快，我的比喻被刊登在全世界的报纸上。一位署名“忠实上校”的佛罗里达小镇读者写信告诉我:“就算你真的赌6543.8+05亿美元，你也一定会赢！”我甚至收到了来自大西洋彼岸的回音。这一切不仅在于我支持的观点，还在于我独特的表达方式。
推销的技巧之一是，为了沟通信息，必要时要表露心迹。作为一个演员都知道，如果你不全身心投入到戏里，你永远不会打动观众。对于商业领袖来说也是如此。
到目前为止，我只看过一次剧本的台词，结果很糟糕。稿件内容没有问题。反而结构完整，修辞华丽，但真的不适合我边看稿子边说话。
我做过几百次演讲，都是即兴的。因为这样的空间更大，你不仅可以对刚刚发生的事情发表自己的看法，还可以随时根据气氛调整自己的发言风格。例如，我向前面提到的林根航空公司的员工解释了新方案。在我解释之前，我提前做了一些准备，涉及到瑞典人的生活方式发生了变化，林根航空的运营模式也要随之改变，等等。但我很快就感觉到现场的气氛太热烈了，我一时想不起自己的发言。于是，我干脆把稿子扔了，把自己完全融入了现场的氛围。
同样的原理也适用于公司外部的沟通，如广告、公关和“形象塑造”。除非你能清楚地向客户传达你的策略，否则你最好不要提及这些政策。还记得北欧航空“Y50”的机票吗？它的本义是指年轻人可以买到的打折机票，但很少有人知道“Y50”就是这个意思。然而，当林恩航空推出“百元机票”时，几乎所有人都明白是怎么回事了。所以，吸引人的不是“100元机票”这个创意，而是我们用它来表达这个信息的方式。
当我们开始清理北欧航空公司的时候，很多所谓的批评家都笑我们只是在玩“推销”。他们认为我们太以市场为导向了。但事实上，我们的营销预算没有增加一分钱。相反，我们在交流信息上花费更多的钱，并从中获得巨大的回报。
我们以前的广告不仅风格简单，而且含义模糊。比如广告语:“让瑞典离世界更近！”很少有人记得这个广告，更少有人能理解它的含义。所以我们一推出欧洲舱，就把口号改成了“不用排队！”“商务旅客的新休息室！”“给你一个舒服的座位！”“经济舱票价，头等舱服务！”等等。这些内容并不过分，都是真实的信息，让乘客在选择航空公司时有了依据。
除了语言和广告形象，传播还包括其他形式，比如树立榜样。领导的一举一动，从生活方式、言行举止到衣着打扮，都有示范作用。我在林恩航空的时候，最受不了的就是宽敞的CEO办公室。作为公司的CEO，我的办公室不仅宽敞、明亮、临街，还配有可容纳8人的餐厅。凡是在里面吃过饭的，都会被背后的工作人员指指点点。
我马上意识到，这个餐厅必须搬走。林根航空只是一个小公司，却自以为是地建起了豪华的行政餐厅，给员工造成了极坏的影响。如果我在里面吃饭，就相当于默许了我一直反对的行为。因此，几个星期以来，我一直出去买热狗当午餐。
同时，我也在寻找一个合适的机会来处置这个餐厅。有一次，一个中层主管向我建议，要多接触员工。
“太好了！”我说:“我们可以从和员工一起吃午饭开始，这样就不需要管餐厅了。”我一上手，我们就马上把我的办公桌搬进了高管餐厅，把原来的CEO办公室改成了公司会议室。每个人都可以在需要的时候使用这个房间，这是我们真正需要的。
此后，主管开始在员工食堂吃饭。这一行动很好地体现了林根航空的团结。如果在豪华的行政餐厅吃饭，意义就完全不一样了。对于员工来说，这种变化的信息清晰明了，预示着公司的新气象。
领导的一言一行都会被员工看到，甚至模仿。通过员工的行为，领导者的人格会很快影响到组织的每个角落。
很多管理者会抱怨下属的坏习惯，但如果仔细观察员工的行为，会发现这些坏习惯都源于高层管理者。不久前，北欧航空公司的管理层开始对商务旅行产生了浓厚的兴趣，有时只是为了讨论几个细节，他们就派出一个庞大的团队去访问其他城市。最近，8名高级管理人员决定“视察”俄罗斯一周，这实际上与北欧航空公司的业务无关。当我得知这个计划时，我自然取消了他们的旅行。但舆论已经传开了:“别人能去，我们也能去！”
领导者必须注意非语言沟通形式，这往往表明人们遵循某种行为。因此，领导者必须以身作则，才能在客户和员工心目中树立良好的形象。
当我第一次到达林恩航空公司时，我参观了机场。快结束的时候，我突然觉得员工有点不安，但我不知道原因。这时，一名员工小心翼翼地告诉我，大家都在等我登机。
“飞机准备好了吗？”我问:“可是我没有听到广播啊！”"
“没有广播。但是，在CEO登机并选定座位后，我们就可以开始广播，其他乘客也可以登机。”
如果你比客户高尚，你就没有资格称自己是市场化的。当时我刚从平安旅行社调过来，在平安旅行社，客户无疑是绝对的第一要务。所以，我一直等到最后一个乘客登机才进去。我很高兴发现机舱里还有一个空位。
我们在北欧航空公司的航班上免费提供报纸和杂志。但是有时候杂志数量不够，那么工作人员会很礼貌的让我先选。“不，”我告诉他们，“除非所有乘客都拿到杂志，否则我不会看。”
我曾经听到乘务员对这种典型的“小事”的评价:“连CEO都在帮我们提高服务水平，难道不说明他尊重我们的工作吗？”通过以身作则，我们向员工和客户展示了真正的优先事项。
树立正面榜样的确是有效的沟通工具，否则后果不堪设想。大多数传统管理者喜欢把自己打扮成皇帝。众所周知，客户至上的时代到来，他们将无法胜任。