一、诚信敬业原则：
所有参与受理投诉服务的工作人员， 都应该以一种刻苦和努力的心态去 不断提高和完善自我。要诚实守信， 不做任何超越个人能力的承诺，要敬业爱岗， 要以 所从事的职业为荣，要担负起自己的岗位责任，要具备良好的职业素养。
二、尊重客户原则：
在和客户接触的全过程中要表现出对客户的高度尊重， 对这种尊重的要 求不仅仅是原则性的， 也是由衷的。 尊重客户要做到一视同仁， 不因客户的职务等个人 条件而有所区别。 尊重的原则实际就是不伤害的原则， 任何形式和程度的伤害都是无法 弥补和恢复的。
三、巧妙化解原则：
客户在进行投诉时一般都夹杂着激动的情绪、 甚至是不满和愤怒， 为此， 对待客户的投诉要做到耐心、 诚心、有礼貌和尊重， 沟通过程中要使用一些技巧顺势引导和化解客户激动的情绪。
四、积极修复原则：
客户投诉时要积极地采取情感修复的手段， 尽量运用语言技巧， 用关注 和尊重的态度，充分考虑客户的面子 ， 以消除客户的失望和不满，不和客户发生任何的 争吵，即便是客户的投诉有误，也要先行安抚再做细致的解释。
五、及时反馈原则：
接待投诉后， 投诉专员应立即就投诉事实提交一份书面报告， 同时将整 个事件告知相关被投诉机构，各被投诉机构应在得知此事件后 1 日内（紧急投诉 1 小 时内）予以调查、处理，以便投诉专员及时给予客户回复，妥善解决。禁止任何形式的 对客户投诉不予理睬的行为。
六、团队协作原则：
服务的过程中要充分遵循团队协作的原则， 所有投诉服务专员都应该发扬 同事之间相互提携和***同进步的团队协作精神。 对于实际工作中的困难应该及时向团队 领导进行汇报和申请支援，同时主动争取身边同事的支持，用大家***同的智慧与经验， 为客户提供优质服务。
七、遵规守纪原则：
在服务工作中每一位投诉专员都应该遵规守纪。 要严格遵守集团的各类 规章制度和纪律， 树立良好的标准化职业形象， 对集团和客户的利益负责， 不得向客户 泄漏企业机密， 不得与客户一起抱怨企业， 同时未经许可， 也不得向第三方泄漏客户资料。