呵呵,这个简单首先你要等客人把话说完看看他有什么需要,然后在不是越权而且你又可以解决的情况下对客人予以道歉,并且说道由我马上去办可以吗?一般情况下客人都不会拒绝你,如果客人还要纠缠,那你只有叫主管,你如果去叫了经理就是你越级,省下主管搞定你就不用问了.
但是作为一名优秀的员工,你首先应该阻止和预知客人生气,把握好服务中的小细节如客人的表情,客人的话语.如果客人生气了你要考虑客人为什么生气一般有以下几种情况:1求发泄(一般是散客,花钱来挑刺儿的)2求尊重(一般是政府机构或酒店的支持机构,不花自己钱来长面子的)3求利益(一般是大型商会的商人,商人吗抠门吗)如果是第一种自己可以解决,第二种送个果盘讲个笑话.第三种由不得你只有找上级,呵呵,一般就这几种情况自己灵活运用吧.